Орган инспекции ООО «ИЦ Эра» принимает на себя обязательства по эффективному и результативному рассмотрению жалоб (претензий) и апелляций.

Этот процесс является важным средством защиты органа инспекции, его заказчиков и других пользователей от ошибок, упущений или необоснованных действий.

В случае поступления жалоб (претензии) и апелляций со стороны юридического и физического лица, индивидуального предпринимателя на проведение инспекционной деятельности органа инспекции ООО «ИЦ «Эра» руководитель органа инспекции:

а) обеспечивает регистрацию жалобы (претензии) и апелляции в специальном журнале  с присвоением ему идентификационного номера;

б) производит первоначальную ее оценку с точки зрения таких критериев как важность, срочность, безопасность, сложность, возможные последствия, необходимость и возможность проведения немедленных действий по рассмотрению претензии;

в) организует проверку претензии по всем этапам осуществления инспекции в составе Комиссии, созданной по приказу директора ООО «ИЦ Эра». Конкретный состав Комиссии определяется характером и сложностью причин претензии;

г) доводит принятые решения или любые действия, связанные с жалобой (претензией) и апелляций до лица, предъявившего претензию, до специалистов вовлеченных в рассмотрение претензии, и до заинтересованных лиц;

д) обеспечивает рассмотрение жалобы (претензии) и апелляции в равноправной, объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса работы с претензией при вежливом обращении специалистов с лицом, предъявившим претензию;

е) обеспечивает защиту личной информации о лице, предъявившем жалобу, (претензию) и апелляцию, если предъявивший претензию требует ограничения доступа к ней;

ж) осуществляет рассмотрение претензии в сроки, установленные законодательством Российской Федерации, не более 30 рабочих дней.

После соответствующего расследования жалобы (претензии) и апелляции орган инспекции предлагает ответные действия (исправление проблемы и/или предупреждение ее повторного появления в будущем).

При согласии лица, предъявившего претензию, с предложенным Комиссией решением и/или действием, решение и/или действие органом инспекции регистрируется и  выполняется.

При несогласии лицом, предъявившим претензию, с предложенным Комиссией решением или действием, претензия остается открытой. Такой статус претензии регистрируется, а лицо, предъявившее претензию, информируют относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий.

Учет и записи о поступивших претензиях, проведенных расследованиях, принятых  корректирующих  действиях и полученных результатах ведет менеджер по качеству в «Плане корректирующих действий».